Wateja ambao wanakaribia kufanya ununuzi wanakuja na wazo la kibinafsi la bei na ubora na wanatarajia kiwango fulani cha huduma. Mafanikio ya kampuni, ukuaji wa viashiria vyake vya kifedha na visivyo vya kifedha hutegemea tu ni kiasi gani inasimamia kuzoea na kukidhi matarajio ya mteja.
CSI inatathmini nini?
Fahirisi ya Kuridhika kwa Wateja (iliyofupishwa kama CSI), au kutafsiriwa katika Kirusi - hii ndiyo "faharasa ya kuridhika kwa mteja". Ni tathmini ya kuridhika kwa mteja baada ya mwingiliano wake na kampuni. Kwa maneno mengine, kwa usaidizi wa CSI, unaweza kujua jinsi uzoefu wa kutembelea kampuni fulani ulivyofaulu kwa mteja.
Kielezo cha Kuridhika kwa Wateja cha CSI hupima viashirio vifuatavyo:
- jinsi mteja ameridhika na mchakato fulani, huduma au bidhaa ya kampuni fulani;
- mteja ameridhishwa jinsi gani na mwingiliano wa jumla nayekampuni;
- mteja ameridhishwa kiasi gani na mwingiliano na mshindani.
Mteja ambaye ana kiwango cha juu cha kuridhika kutokana na kuwasiliana na kampuni bila shaka atarudi tena, kufanya ununuzi tena, na pia kupendekeza kampuni kwenye mazingira yake.
Wataalamu wanazingatia faharasa ya kuridhika kwa mteja kuwa kiashirio kisicho cha kifedha kinachotumika zaidi. Watendaji wengi wa kampuni huona CSI kama kiashirio cha kuaminika zaidi kisicho cha kifedha cha utendaji wa kifedha wa siku zijazo. Kwa maneno mengine, kadiri kiwango cha CSI cha mteja kikiwa juu kwa sasa, ndivyo atakavyokuwa mwaminifu zaidi kwa kampuni katika siku zijazo, ambayo ina maana kwamba atafanya manunuzi tena katika kampuni.
Kwa wasimamizi, faharasa ya kuridhika kwa wateja ya CSI husaidia kujibu mojawapo ya maswali muhimu: wateja wake ni waaminifu kwa kampuni kwa kiasi gani? Baada ya yote, tafiti zimeonyesha kuwa kubaki na mteja wa sasa ni nafuu zaidi kwa kampuni kuliko kuvutia mteja mpya.
Njia ya kukusanya taarifa kwa ajili ya kukokotoa CSI
Ili kukusanya taarifa kamili, mbinu za upimaji na ubora lazima zitumike.
Kura zinatumika kikamilifu. Kwa mfano, katika makampuni mengi unaweza kuona vifungo maalum na ratings chanya na hasi. Wateja baada ya kuingiliana na kampuni wanaalikwa kufanya uchaguzi wao. Tafiti pia hutumiwa kujua kuridhika kwa jumla kwa mteja kutokana na kutumia bidhaa au huduma ya kampuni. Ili kufanya hivyo, mteja lazima atoeukadiriaji kutoka 1 hadi 5, ambapo ukadiriaji 1 unaonyesha kutoridhika kabisa na ukadiriaji wa 5 unaonyesha kuridhika kamili.
Vikundi maalum vya kulenga pia vinaweza kutumika, ambapo wateja wa kampuni hushiriki. Kikundi cha kuzingatia kinaweza kutoa wazo bora la uaminifu kwa mteja.
CSI Fahirisi ya Kuridhika kwa Wateja
Mfano wa kukokotoa faharasa ya CSI ni mlinganyo ulio hapa chini.
CSI=jumla Wj (Pij - Eij) ambapo:
- k - inaonyesha idadi ya sifa zilizochanganuliwa;
- Wj - inaonyesha kipengele cha uzito cha sifa;
- Pij - iliyoundwa mtazamo wa kichocheo i kuhusiana na sifa j;
- Eij - kiwango kinachotarajiwa cha sifa j, ambayo ni kawaida ya kichocheo I.
Kielezo cha Kuridhika kwa Wateja wa Marekani
ACSI, au Kielezo cha Kuridhika kwa Wateja wa Marekani, kinaonyesha ukadiriaji unaotokana na uchanganuzi wa matamanio na matarajio ya mtumiaji, jinsi anavyoona bei na ubora. Shukrani kwa ripoti hii, makampuni yanaweza kupima kuridhika kwa wateja sio tu kwa msingi wa kuendelea, lakini pia kwa robo mwaka. Data itatolewa kutoka kwa tafiti mbalimbali za wateja.
Inafaa kukumbuka kuwa tafiti kubwa za kila mwaka, pamoja na tafiti za vikundi lengwa, ni matukio ghali sana. Mara nyingi, makampuni huamua kufanya uchunguzi mfupi, kwa kuwa wao pia hutoa taarifa muhimu kuhusu kuridhika kwa wateja, lakini ni wa gharama nafuu.
Fahirisi ya Kuridhika kwa WatejaNPS
Alama za Mtangazaji wa Mtandao au Kielezo cha Kutosheka kwa Wateja wa NPS humaanisha "alama halisi ya mtangazaji". Fahirisi hii imetumika kwa mara ya kwanza tangu 2003, ilipopendekezwa na F. Reicheld katika gazeti la biashara. Kwa maoni yake, nia ya kuwaambia na kupendekeza shirika kwa marafiki inahusishwa zaidi na uaminifu halisi wa mteja. Utayari huu ndio kiashirio pekee cha uaminifu wa mteja.
hesabu ya faharasa ya NPS
Njia ya kubadilisha uaminifu inategemea maswali mawili ambayo yanaulizwa kwa wateja wa sasa. Wateja wa zamani na wanaowezekana hawazingatiwi. Swali la kwanza ni: "Una uwezekano gani wa kupendekeza kampuni kwa familia yako na marafiki?" Ukadiriaji umewekwa katika safu kutoka 0 hadi 10, ambapo thamani 0 huamua kusita kabisa kwa mteja kupendekeza kampuni, na thamani 10 - hamu yake ya 100% ya kutoa pendekezo.
Kulingana na jibu, mteja ameorodheshwa katika mojawapo ya vikundi:
- Watangazaji-Wateja. Wale waliopewa alama 9 au 10. Wateja waaminifu zaidi kwa kampuni. Kampuni inaweza kutarajia mapendekezo yao.
- Wateja wasioegemea upande wowote. Hawa ni wapokeaji ambao walikadiria kampuni kwa alama 7 au 8. Wateja kama hao wamekadiriwa kuwa "wasiojua kitu", wanaweza kupendekeza kampuni kwa marafiki au la.
- Wakosoaji-Wateja. Wanaipa kampuni alama kutoka 0 hadi 6. Wateja kama hao hawajaridhika na mwingiliano na kampuni, haifai kutarajia pendekezo kutoka kwao. Badala yake ni kinyume.
Hesabu ya faharasa ya kuridhika kwa Watejazinazozalishwa kwa kupunguza asilimia ya "watangazaji" na "wakosoaji". Faharasa inaonyesha kiwango cha uaminifu wa mteja. Thamani ya faharasa inaweza kutofautiana kutoka -100, ikiwa wateja wote waliohojiwa walikuwa katika kundi la "wakosoaji", hadi +100, ikiwa hali itabadilishwa.
Faharisi ya kuridhika kwa mteja ya CSAT
Alama za Kuridhika kwa Mteja ni wastani wa kipimo cha kuridhika kwa mteja. Kwa msaada wa index hii, mteja ana nafasi ya kutathmini uzoefu wa mwingiliano wake na kampuni. Kwa mfano, baadhi ya hatua, ikiwa ni pamoja na mawasiliano na huduma ya usaidizi, kupata maelezo ya ziada au kurejesha bidhaa iliyonunuliwa, inaweza kutathminiwa na mnunuzi kwa kiwango fulani.
Kiashiria hupimwa kwa kufanya uchunguzi kati ya wanunuzi. Hili linaweza kuwa dodoso otomatiki linalosikika baada ya mazungumzo ya simu kati ya meneja na mnunuzi au kutumwa kupitia SMS au barua pepe. Kampuni, ikituma uchunguzi, inauliza mtumiaji kukadiria kiwango cha kuridhika na uzoefu. Kiwango mara nyingi huanzia 1 hadi 5, ambapo thamani ya 1 inaonyesha kuwa mteja hajaridhika kabisa na huduma, na thamani ya 5 inaonyesha kuwa mteja ameridhika kabisa. Alama za Kuridhika kwa Wateja wa CSAT zinaonyeshwa kama % ya wateja waliopata alama 5.
CES na fahirisi za SCI
Alama za Juhudi za Mteja hukuruhusu kuchanganua kiwango cha juhudi mteja anahitaji kufanya ili kutatua suala lake anapowasiliana na shirika. Ya chinikiashirio hiki, ambayo ina maana kwamba mteja hufanya juhudi kidogo anapowasiliana na kampuni, ndivyo uwezekano wa uaminifu wake kwa kampuni hii unavyoongezeka.
Faharasa Salama ya Wateja inaonyesha kiwango cha kutegemewa na imani kwa wateja. Inahusiana zaidi na faida ya kampuni, sehemu yake ya soko, na pia idadi ya wateja wa kawaida. Ikiwa thamani ya SCI ni chini ya 0.7, basi wateja hawa ni wa kikundi cha "hatari", ikiwa thamani ni kutoka 0.9 hadi 1.0, wateja ni wa kundi salama, kwa maneno mengine, waaminifu zaidi. Thamani kati ya 0.7 na 0.9 zinafafanua wateja kama wasioegemea upande wowote.
Maoni
Unapochanganua kuridhika kwa mteja, inafaa pia kuzingatia baadhi ya maoni. Katika kukidhi mahitaji ya wateja ili kuboresha faharasa ya kuridhika kwa wateja, unahitaji kuzingatia gharama ya kupata alama ya juu ya faharasa.
Masoko yanayokua kwa kasi leo hayatoi hakikisho kuwa kukiwa na viwango vya juu vya faharasa ya kuridhika, matokeo ya kifedha ya kampuni yanalindwa katika siku zijazo. Wateja wanaweza kukadiria bidhaa au huduma ya kampuni kwa kiwango cha juu, lakini wakanunua kutoka kwa mshindani, kwani bidhaa ya mteja ilionekana kuwa ya faida zaidi au ya kuvutia kwa mteja.
Kampuni zinahitaji kuchanganua faharasa ya kuridhika kwa wateja kwa kutumia mbinu mbalimbali. Utafiti mkubwa unaofanywa mara moja kwa mwaka hauwezi kutosha kukamilisha picha ya uaminifu wa watumiaji.
Viashiria vya thamani ambavyo kampuni inahitaji kuzifuatajitahidi
Kwa kuchanganua faharasa ya kuridhika kwa wateja, makampuni yanaweza pia kuchanganua asilimia ya mchujo wa wateja. Haipaswi kuzidi 5%.
Hesabu ya mwisho kulingana na fomula ya faharasa ya kuridhika kwa mteja ya NPS haipaswi kuwa chini ya 50. Ni thamani hii ambayo ni chanya kwa kampuni. CSAT inapaswa kuwa karibu na 80%.
Kiwango cha kuridhika kwa mteja kinaweza kuathiriwa na kutegemewa kwa kampuni, anuwai na gharama ya bidhaa, uwezo wa kutumia programu mbalimbali za mkopo na awamu. Pia, maoni ya mteja huathiriwa na uwepo wa ushahidi wa maandishi wa usalama wa bidhaa za kampuni. Parameter muhimu ni maoni ya mteja kuhusu huduma katika kampuni: haraka au kwa muda mrefu, kirafiki au la. Mambo yote madogo yanajumuisha hadi maoni moja, ambayo ndiyo hasa huturuhusu kuchanganua fahirisi za kuridhika za watumiaji.
